Совершенствование методики оценки состояния отношений с клиентами в коммерческих банках

Аннотация

The article explores theories of customer relationship marketing in commercial banks. Commercial banks classify methods of evaluating customer relationship processes. Conclusions have been drawn that certain dimensions exist when the relationship between the bank and the consumer is established. In the practice of commercial banks of Uzbekistan, proposals and recommendations have been developed to study the state of customer relations, the provision of new banking services and the use of the GAP model in determining consumer satisfaction with existing services. Keywords: bank, marketing, banking marketing, customer relations, marketing strategy, marketing research. Кириш Халқаро тажрибадан маълумки, банкларнинг бозорда барқарор позицияни эгаллаб туриши, аввало уларнинг бу борадаги рақобатлашув қобилиятига, танлаган стратегиясига шунингдек, мижозлар билан муносабатларига боғлиқдир. Глобал COVID- 19 пондемияси шароитида банк хизматларидан фойдаланишнинг онлайн шаклларини истеъмолчилар томонидан тезкор ўзлаштирилиши, банкларда мижозлар билан ишлаш жараёнларида самарали инновацион ечимларни жорий этиш вазифасини қўйди. 2020 йилнинг қарийб 6 ойи давомида чакана банк мижозларининг қарийб 85 3/2021 (№ 00053) http://iqtisodiyot.tsue.uz 232 “Iqtisodiyot va innovatsion texnologiyalar” ilmiy elektron jurnali. № 3, may-iyun, 2021 yil фози онлайн банк хизматларидан фойдаланиши1, истеъмолчиларда мослашувчанликни таъминлади ва банк хизматлари бозоридаги рақобатни янада кескинлаштириш натижасида тижорат банклари рақобатбардошлигини мижозга йўналтирилган маркетинг стратегиялари асосида оширишни тақазо этади. Жаҳон амалиётида банк хизматлари соҳасида истеъмолчилар билан муносабатларни бошқариш ва мижозлар билан ишлаш борасида янгича ёндашувларни ишлаб чиқиш долзарб муаммога айланган. Жаҳон молия бозорига кириб келаётган янги стартаплар ва нобанк институтларнинг кўпайиб бориши аънавий банк хизматларини тақдим этувчилар учун янги мижозларни жалб қилиш ва мавжуд мижозларни сақлаб қолишга қаратилган маркетинг стратегияларини ишлаб чиқишни янада долзарблаштириб бормоқда. Ўзбекистонда замонавий банк хизматларини ривожлантириш асосида тижорат банклари рақобатбардошлигини ошириш ва замонавий банк хизмат турларини жорий этиш борасида кенг кўламли ислоҳотлар амалга оширилган. Ўзбекистон банк тизимини ислоҳ қилишда банкларнинг барқарорлиги ва ликвидлилиги ўсиш суръатларини таъминлашнинг асосий шарти сифатида рақобатли бозор шароитида мижозга йўналтирилган маркетинг стратегияларини ишлаб чиқиш лозим. Ушбу ҳолатлар тижорат банкларида мижозлар билан муносабатлар ҳолати баҳолаш усулларини ишлаб чиқишни долзарблаштиради. Мавзуга оид адабиётларнинг таҳлили Тижорат банкларининг мижозлар билан ишлаш жараёни қуйидаги тўртта муҳим вазифага йўналтирилади: мижозни жалб этиш, уни ушлаб туриш, ривожлантириш (ўстириш) ва фойда келтирмайдиган мижозлардан воз кечиш. Бунда, мижозлар билан ишлаш тизимида уни жалб этиш биринчи ўринда туради. Бунинг учун эса банклар рақобатбардош бўлиши ва инновацион маркетинг концепциясидан самарали фойдаланишлари зурар. Таниқли олим Питер Друкер таъкидлашича [1], янги мижозларни жалб этиш шунинг учун зарурки, у билан боғлиқ фаолиятни ривожлантириш ва шу аснода банк фаолиятини яхшилаш заруриятидан келиб чиқади. Бинобарин, банкларни жалб қилинадиган маблағ ҳажми билан биргаликда янги мижозга банк хизмати ва маҳсулотини сотишдан келадиган наф ҳам қизиқтиради. Жаҳоннинг ривожланган мамлакатлари банк тизимида мижозлар билан ўзаро муносабатларини бошқариш (CRM - customer relationship management) амалиёти кенг қўлланилди. Банк хизматлари доимий ривожланиб борувчи ва янги ҳизмат турларига истеъмолчиларнинг эҳтиёжлари доимий ортиб борувчи соҳадир. Олимлар таҳлилига кўра Sears, Roebuck Co., Burger King Corp. ва бошқа АҚШнинг машҳур деб танилган компаниялари маркетологлари ўзларининг фаолияти натижаларига кўра компанияларининг ўсиб бораётган талабларига асосан улар истеъмолчилар билан қайта алоқа усуллари ёрдамида ўз мижозлари тўғрисида аниқ ва муҳим маълумотларга эришиш лозимлиги тўғрисидаги хулосага келганлар. Улар мижоз тўғрисида барча маълумотларнинг тўла - тўкис билган ҳолда, компания унга ўз хизматларини таклиф қилганда мижоз ундан воз кеча олмайди ва албатта қабул қилади деган методология асосида фаолият юритадилар. AҚШлик машҳур H.J.Heinz Co. компаниясининг ижрочи директори Keysi Keller қуйидагиларни «Агарда сиз ҳафтада ҳеч бўлмаса бир кун ўзингизнинг 1 World Fintech Report 2020. ©2020 Capgemini. www.capgemini.com. 3/2021 (№ 00053) http://iqtisodiyot.tsue.uz 233 “Iqtisodiyot va innovatsion texnologiyalar” ilmiy elektron jurnali. № 3, may-iyun, 2021 yil истеъмолчиларингиз билан мулоқот қилиш натижасида улар ким ва нима билан шуғулланишини тушуниб етмасангиз, у ҳолда сиз ўз ишингизни бажармаган ҳисобланасиз» [2] - деб алоҳида таъкидлайди. CRM (Customer Relationship Management) ўз моҳиятига асосан дастурий маҳсулот ёки технология ҳам эмас балки, «мижозга йўналтирилганлик» ва бизнесни доимий ривожлантириш бўйича мақсадли страте