Искусственный интеллект в банках и право потребителя на индивидуальное обслуживание

Аннотация

Today, the artificial intelligence market is actively growing and developing, offering new opportunities in the field of servicing banking customers. The survey results showed that most consumers are ready to interact with artificial intelligence technologies in the banking sector, but still prefer to be able to interact 185 Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий Special issues of regulation and protection of digital technologies Special issues of regulation and protection of digital technologies with a human employee. The introduction of artificial intelligence technologies in the banking sector again raises issues of security and confidentiality of customer data, and also raises a discussion about the legal personality of the “electronic person”. Keywords: artificial intelligence, customer service, consumer rights, incorrect digital penetration, protection of personal data, data privacy, legal personality of artificial intelligence Важным трендом последних лет является технологическое развитие внутрен- ней и внешней бизнес-среды на основе цифровых технологий. Из наиболее акту- альных и перспективных технологий следует выделить искусственный интеллект (ИИ), который представляет собой комплекс технологических решений, позволяю- щий имитировать когнитивные функции человека. Российский рынок искусствен- ного интеллекта растет, и на данный момент существует около 600 компаний, ко- торые развиваются, используя технологию ИИ в своей деятельности. Уже сейчас ИИ выполняет разные задачи. С появлением этой технологии многие специалисты начали говорить о том, что ряд профессий «умирает», потому что всю работу, ко- торую выполнял специалист, теперь можно поручить искусственному интеллекту. Так ли это на самом деле? В настоящее время очень популярны указанные технологии в области реше- ния маркетинговых задач (как финансовых организаций, так и нефинансовых): создание рекламных текстов, текстов с характеристиками продуктов, рисунков по запросам; работа специализированных маркетинговых платформ, основанных на работе ИИ, которые предоставляют различные услуги – автономные медиапокуп- ки и формирует непрерывное общение с клиентом (направляет сообщения через электронную почту, формирует целевые SMS-рассылки, настраивает социальные сети (комьюнити), анализирует поисковой трафик и демонстрирует таргетирован- ную рекламу). Кроме того, ИИ также будет анализировать текущие рекламные кампании и выявлять перспективные направления их оптимизации; автоматиза- ция работы контакт-центра (внедрение робота для разговоров по часто задавае- мым вопросам); анализ трендов отрасли для создания наиболее востребованных продуктов (например, анализ текстов научных статей, патентных заявок, отрасле- вых публикаций) и др. Банки уже освоили первые возможности применения ИИ и продолжают ис- кать новые способы использования этой технологии в различных бизнес-направ- лениях. Так, например, А. Ведяхин (первый заместитель председателя правления ПАО «Сбербанк»), отметил, что в Сбере на данный момент успешно функциони- руют системы ИИ на уровне принятия многих важных решений: построение опти- мального маршрута для инкассации; составление ответов чат-бота и колл-центра; вычисление необходимого количества сотрудников в отделениях банка; оптими- зацией предложений для конкретных клиентов и т. п. Банк применяет технологии ИИ в процессе корпоративного и потребительского кредитования (на данный мо- мент подобных сделок порядка 80 %). Финансовый эффект в 2022 г. от внедрения ИИ оценивается в 230 млрд руб., т. е. на каждый вложенный рубль технология уже принесла около 6,7 руб. прибыли [5]. 186 Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий Специальные вопросы регулирования и охраны цифровых технологий Special issues of regulation and protection of digital technologies Special issues of regulation and protection of digital technologies В связи с тем, что рынок искусственного интеллекта также растет и разви- вается, появляется большое количество новых продуктов и технологий, которые могут создавать другие новые возможности для обслуживания банковских кли- ентов, сфера применения искусственного интеллекта будет расширяться и далее, облегчая трудоемкие и рутинные задачи персонала. Компании и банки без внедре- ния искусственного интеллекта в бизнес-процессы могут утратить в дальнейшем свою конкурентоспособность. Вместе с тем с целью выявления текущих проблем и перспектив применения ИИ в банковских продуктах авторами был проведен опрос респондентов (100 человек), результаты которого следующие: аудитория в основном нейтрально (58 %) и положительно (38 %) относится к внедрению технологий ИИ в сферу финансов (отрицательно – 4 % опрошенных); однако об- щению с роботом аудитория предпочитает общение со специалистом (68 %); сбор- ку своего инвестиционного портфеля доверили бы искусственному интеллекту, решение которого будет обработано оператором-человеком, 73 % респонденто