Некоторые аспекты цифровизации в электронной коммерции на стадии возврата товаров

Аннотация

The goal of this article is to explore opportunities for optimizing re- turn processes on marketplaces through digital technologies. Marketplaces are current- ly gaining increasingly significant positions in modern commercial activity. However, both marketplace owners and entrepreneurs encounter a number of challenges during the return stage. As potential solutions, the article suggests logistics approaches incor- porating marketing tools and advancements in the digital economy. Keywords: digital technologies, marketplace, product, consumers, returns, problems, e-commerce Введение. Современные тенденции в экономике неоднозначны, однако с усилением глобализации и цифровизации часть их постепенно усугубляется в части приоритетов. К примеру, усиление санкционного пресса и вынужденная переориентация в качестве приоритетов на иные рынки сбыта, причем в элек- тронном пространстве, тем не менее это не снижает предпринимательской ак- тивности российского бизнеса. Показатель немалый по значению, причем не- сколько больший по сравнению с прошлыми периодами, и с учетом позитивных тенденций ожидаем резерв для его роста. Ситуация менее оптимистична, если формировать сравнения с другими странами, например, в Китайской Народной Республике (КНР) удельный вес продаж путем электронной коммерции состав- ляет 27,6%, а в Великобритании – 29,3% [2. С. 2–3]. Современные тенденции и вызовы в коммерческом предпринимательстве свидетельствуют о том, что в условиях цифровизации экономики и социальной, а также бытовой сфере потребителей все больше потребностей в товарах и услу- гах удовлетворяются посредством электронной коммерции, которая, однако, как и другие виды деятельности, имеет затратную составляющую, а значит подлежит оптимизации в части рационализации как логистических, так и транзакционных издержек. Последний тип издержек формируется и имеет тенденцию к увеличе- нию в связи с тем, что количество покупок увеличилось, а средний чек умень- шился, поэтому затраты на промежуточные действия по доле растут. Как свиде- тельствует опыт коммерческой деятельности, особенно на маркетплейсах, воз- враты привносят немало проблем владельцам бизнеса и формируют нежелатель- ные траты, порой существенно увеличивающие издержки обращения. Результаты исследований, проведенных специалистами ассоциации реверсивной логистики, выявили, что, финансовые траты на управление возвратными потоками состав- ляют приблизительно 10% от общих затрат, формирующихся в современных це- пях поставок. В целях выявления резервов оптимизации структуры возвратных мате- риальных потоков сделаем анализ возвратов с маркетплейсов по различным па- раметрам. Для этого классифицируем «возвращателей» по группам, что довольно Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации проблематично, поскольку покупатели существенным образом различаются между собой по многим признакам, в частности: по мотивам покупки, по финан- совым возможностям, по социальному статусу, по значимости товара и готовно- сти заплатить за него назначенную цену, по срочности приобретения, по куль- турным аспектам, по степени приверженности онлайн-торговле и ряду других. Тем не менее обработка статистических данных предоставляет предпринимате- лям не только информацию к размышлению, но и дает основание для формиро- вания рекомендаций по сокращению затрат на возвратные товарные потоки от покупателей: – первая группа – «серийные возвращатели»; – вторая группа – «ритейл-возвращатели» (сфера В-2-В); – третья группа – «несистемные возвращатели»; – четвертая группа – это «умышленные возвращатели» (так называемые потребительские эстремисты); – пятая группа – «посреднические оптовые возвращатели»; – шестая группа – «возвраты по невыкупленным заказам». «Серийные возвращатели» – это категория покупателей, которые после покупки пользуются товаром, а затем возвращают его под разными предлогами (например, «не подошел фасон»). Согласно статистическим данным, чаще всего такие возвраты проявляются в сегменте товаров «верхняя одежда», хотя в эту группу можно включить еще ряд товаров, которые обычно требуют предпродаж- ного сервиса (примерка, консультация специалиста, показ товара в действии и т. д.). В источниках, особенно зарубежных, часто ставится знак равенства между первыми и вторыми. Однако в данном контексте подразумеваются возвраты от магазинов, например, после приемки закупленных у поставщика товаров не только по количеству, но и по качеству. «Несистемные возвращатели» – это покупатели, которые либо нечасто пользуются услугами маркетплейсов, либо для них именно каждый возврат при неудовлетворенном спросе не обязателен. «Умышленные возвращатели» – это обычно сегмент покупателей, сделав- ших покупку способом эквайринга, и которые изначально имели цель получить кэш-бек за покупку. Это, по существу, не справедливый способ возвратов, однако некоторые коммерческие компании, имея таких покупателей в базе в качестве постоянных и довольно выгодных, мирятся с такой ситуацией («Лемана Про»). «Посреднические опто