MIJOZLARNING BANK XIZMATLARIDAN MAMNUNLIK DARAJASINI ANIQLASHA ONLINE MODELLARNING AHAMIYATI VA AFZALLIK MASALALARI

Аннотация

The article discusses the concept of the quality of banking services and its evaluation criteria, and analyzes the importance and advantages of the servqual model, one of the online models, in determining the level of satisfaction of customers with banking services. Key words: customer, service, method, bank, consumer, achievement. ЗНАЧЕНИЕ ОНЛАЙН-МОДЕЛЕЙ В ОПРЕДЕЛЕНИИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ БАНКОВСКИМ УСЛУГАМИ И ПРИОРИТЕТНЫМИ ВОПРОСАМИ Аннотация. В статье рассматривается понятие качества банковских услуг и критерии его оценки, а также анализируется значение и преимущества модели servqual, одной из онлайн-моделей, в определении уровня удовлетворенности клиентов банковскими услугами. Ключевые слова: клиент, услуга, метод, банк, потребитель, достижение. Bank xizmatlari sifati tushunchasi va uni baholash mezonlari xususida tadqiqotchilar A.Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L.Berri asarlarida fikrlar beriladi. Mutaxassislarning fikricha, iste’molchilarning bank xizmatlari sifatining funksional va texnik jihatlarini idrok etishi bank xizmatlari sifati bo‘yicha iste’molchilar kutganlari o‘rtasidagi tafovut va bank rahbariyatining ushbu kutishlarga munosabati kabi parametrlarga asoslanadi. Ma`lumki, bank rahbariyatining iste’molchi kutganlarini tushunishi va ularning bankida sifat tizimini joriy etish jarayoni o‘rtasidagi tafovut bank rahbariyati tomonidan amalga oshirilayotgan sifat tizimi va bank xodimlarining belgilangan standartlarga rioya qilishga tayyor 13 30-Sentabr, 2024-Yil emasligi o‘rtasida hamisha tafovut yuzaga keladi. Bunday salbiy munosabatlarni oldini olish uchun shuningdek, bank tizimida marketologning amaliy faoliyatida iste'molchilarning bozorda mavjud bo'lgan xizmatlardan qoniqish darajasini aniqlash uchun SERVQUAL modeli (inglizcha xizmat sifati, xizmat ko'rsatish sifati) - 80-yillarda taklif qilingan tadqiqot vositasidan foydalaniladi. SERVQUALning maqsadi - mijozlar kutganligi va mijozlarning tasavvurlari (ya'ni, ishlarning haqiqiy holati) o'rtasidagi tafovut darajasini o'lchashdir. Olingan sifat ma'lumotlari miqdoriy koeffitsientlar ko'rinishida o'zgartiriladi va moliyaviy, iqtisodiy va boshqa ko'rsatkichlar bilan bir qatorda korxona muvaffaqiyatining ko'rsatkichlaridan biri sifatida ishlatiladi. Xizmatning idrok etilayotgan sifati metodologiyada uning iste'molchi idroki va unga kutilayotgan munosabat o'lchovlari o'rtasidagi farq sifatida mujassamlangan. Shu bilan birga, kutish tovarlar yoki xizmatlarni yaratishda standart sifatida "iste'molchining umidlari va istaklari" sifatida qaraladi. Ushbu metodologiyada idrok marketing doirasida haqiqatda yaratilgan va idrok etilgan mahsulotga iste'molchining o'lchangan munosabati sifatida qaraladi. 1985 yildan beri jahon (asosan Amerika) marketing nazariyasida mustahkam o‘rnatilgan SERVQUAL usuli bir qator progressiv takomillashuvlardan o‘tdi va ko‘plab shunga o‘xshash usullarga aylandi. SERVQUAL modelida bank xizmatlari sifatini o'lchash metodologiyasi ma'lum bir tashkilot tomonidan ko'rsatiladigan o'rganilayotgan xizmatlar sifati bo'yicha iste'molchilarning xohish-istaklarini aniqlash va uni takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqishga qaratilgan. Tadqiqotning o'ziga xos bosqichlari sifat koeffitsientlaridan foydalangan holda olingan xizmat sifatini haqiqiy idrok etish va kutish bo'yicha so'rovnomalarni shakllantirish, xizmat ko'rsatuvchi iste'molchilar o'rtasida so'rov o'tkazish, beshta guruh mezonlarining har biri uchun o'rtacha reytinglarni hisoblash, xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash bo'yicha tavsiyalar berishni o'z ichiga oladi. Birinchi so'rovnomada so'rov o'tkazilayotgan aniq bankda iste'molchi tomonidan olingan xizmat sifatining haqiqiy idroki baholanadi. Ikkinchi so'rovnomada mos ravishda iste'molchilarning "afzal" va "yetarli" xizmat bo'yicha kutishlari baholanadi. Beshta sifat koeffitsienti “Q” sifat holatining raqamli ifodasidir: Q (M) – moddiylik; Q (N) – ishonchlilik; Q (O) - sezgirlik; Q (U) - ishonch; Q (C) - empatiya. Beshta sifat omilining har biri "Q" 4-5 kichik mezon bilan o'lchanadi. Shunday qilib, 5 ta sifat mezoni "Q" jami 22 ta kichik mezonga bo'lingan. Respondentlar bank mijozlari - o'rganilayotgan xizmatdan foydalanuvchilar orasidan tanlanadi. "To'liq roziman" dan "butunlay rozi emasman"gacha bo'lgan besh balli shkaladan foydalangan holda, iste'molchilardan bir xil besh xizmat sifati mezonlari bo'yicha o'zlarining sub'ektiv tasavvurlarini ifoda etishlari so'raladi, ammo so'rov o'tkazilayotgan aniq 14 30-Sentabr, 2024-Yil bankda. Keyin, xuddi shunday shkaladan foydalangan holda, iste'molchilardan bank xizmati sifatining yuqorida ko'rsatilgan beshta mezon bo'yicha umumiy taxminlarini bildirishlari so'raladi. Xulosa qilib, iste'molchilarning umidlarini tasdiqlamaslik iste'molchilarning raqobatdosh banklarga ketishiga va ketganlar o'rniga yangi iste'molchilarni jalb qilish uchun bank marketing xarajatlarini oshirishga olib keladi. Kutishlarning tasdiqlanishi iste'molchilarning uzoq muddatli bankka sodiqli