Концептуальные направления повышения качества обслуживания в гостиницах и научно-теоретические и методологические вопросы его оценки

Аннотация

Калит сўзлар: Маколада меҳмонхоналарда сервис сифатини меҳмонхона, сервис, оширишнинг концептуал йўналишлари ва уни хизмат, сифат, сервис баҳолашнинг илмий-назарий ва услубий масалалари сифати, меҳмонхоналарда ёритиб берилган. Унда меҳмонхона хизматлари сифатига сервис сифати, меҳмонхоналарда сервис таъсир қилувчи омиллар, меҳмонхона хизматларининг сифатини ифодаловчи ўзига хос хусусиятлари, меҳмонхоналарда сервис сифатини кўрсаткичлар тизими. ифодаловчи кўрсаткичлар тизими, мазмуни ва уларни аниқлаш йўллари кўрсатиб берилган. 1 Ph.D., Associate Professor, Head of the Department of Economic Analysis and Statistics, Samarkand Institute of Economics and Service, Samarkand, Uzbekistan 2 lecturer of "Economic Analysis and Statistics", Samarkand Institute of Economics and Service, Samarkand, Uzbekistan Жамият ва инновациялар – Общество и инновации – Society and innovations Issue – 2 №02 (2021) / ISSN 2181-1415 Концептуальные направления повышения качества обслуживания в гостиницах и научно-теоретические и методологические вопросы его оценки АННОТАЦИЯ Ключевые слова: В статье описаны концептуальные направления гостиница, сервис, повышения качества обслуживания в гостиницах и научно- обслуживание, качество, теоретические и методологические вопросы его оценки. качество обслуживания, Показаны факторы, влияющие на качество гостиничных качество обслуживания в гостиницах, система услуг, специфика гостиничных услуг, система показателей, показателей, отражающих отражающих качество обслуживания в гостиницах, качество обслуживания в содержание и способы их определения. гостиницах. КИРИШ Сервис соҳаси одамлар ҳаётини яхшилашга қаратилган. Одамларнинг ҳаётини яхшилаш эса бениҳоя кенг қамровли жараён. Шу туфайли сервис соҳасининг тармоқлари ва кўлами жуда кенг. Ушбу соҳа одамларга муносиб шароит яратиб бериш билан бирга мамлакат ялпи ички маҳсулотида ҳам ўзининг сезиларли ўрнига эга бўлиб бормоқда. Мамлакатимизда амалга оширилаётган ислоҳотлар, ислоҳотлар учун эмас, балки инсонлар, уларнинг муносиб турмуш шароитини яхшилашга, ижтимоий ҳимоясини кучайтиришга қаратилганлигини Президентимизнинг ҳалқимиз фаровонлигини ошириш, ишсизликни камайтириш, аҳолини кексалик ёшида пенсия билан таъминлаш, уларни ижтимоий муҳофаза қилиш борасида узлуксиз ғамхўрлик қилиб келаётганлигида кўриш мумкин. Шуни эътироф этиш керакки, ҳозирги сайёҳлар, ҳатто экстремал туризм ишқибозлари ҳам максимал даражадаги қулайликларни хоҳлашади. Ўзбекистоннинг тарихий, маданий обидалари билан танишиш ёки маҳаллий ишбилармонлар билан ҳамкорлик ўрнатиш учун келадиганлар янада кўпроқ қулайликлар бўлишини талаб қилади. Германияда муваффақият билан ишлаётган турфирмаларидан бирининг вакилини айтишича: «ғарблик туристлар бегоналарнинг ҳаётини кўришни ёктиришади, лекин ўзларининг одатий ҳаётлари билан яшашни исташади». Кўпгина хорижлик меҳмонлар уларнинг эхтиёжлари тўлиқ қондирилмайдиган мамлакатга озгина муддатга бўлсада боришни исташмайди. Меҳмондўстлик саноатининг, яъни меҳмонхоналарнинг вазифаси Ўзбекистонга келадиган хорижлик меҳмонларга барча қулайликларни яратиб беришга қаратилган сифатли сервис хизматини ташкил қилишдан иборатдир. МАВЗУГА ОИД АДАБИЁТЛАР ТАҲЛИЛИ Ушбу жараённинг назарий масалаларини тадқиқ қилиш «Хизмат (сервис) сифати» нима, деган саволга жавобни топишни тақозо қилади. Сифат деганда кўрсатилаётган хизматлар кутилаётган ёки белгиланган стандартларга мос келиши тушунилади. Демак, стандартлар, уларнинг реал шакли ва мазмуни хизмат кўрсатиш сифатини баҳолаш кўрсаткичи ҳисобланади. Истеъмолчи учун унга кўрсатилган хизмат сифатини баҳолаш кўрсаткичи - бу унинг кониққанлиги, яъни олинган хизмат сифатининг кутилганига мос келишидир. Мижознинг 77 Жамият ва инновациялар – Общество и инновации – Society and innovations Issue – 2 №02 (2021) / ISSN 2181-1415 кониққанлиги кўрсаткичи унинг яна бир марта қайтиши, ўз дўстлари ва танишларига хизматнинг сифати тўғрисидаги таъсуротлари билан ўртоқлашишидир. Бу сифатдан баҳраманд бўлган кишининг оғзаки рекламасидир. Бу реклама эса ўз навбатида жуда ишончли ва таъсичан бўлади. Энг муҳими энг арзон реклама турига киради. Хизматлар сифати кўплаб тадқиқотларда ўрганилган бўлиб, адабиётида сифатни талқин этиш бўйича турли нуқтаи назарлар мавжуд. Буларни А.Д.Чудновский тўрт гуруҳга бўлган[1]: 1. Товарнинг истеъмолчиларнинг эҳтиёжларини қондирувчи хусусиятлари. Бу турдаги сифат харажатларни оширишни тақозо этади. Меҳмонхонада люкс хоналар стандарт хоналарга нисбатан кўпроқ хусусиятларга эга бўлиб, юқори нархни талаб қилади. 2. Техник сифат. Бунда мижоз хизматчи билан муносабатдан кейин эга бўлган наф техник сифатни ифодалайди. Масалан, меҳмонхонадаги номер, ресторандаги овқат, ижарага олинган автомобиль ва бошқалар. 3. Функционал сифат товар ёки хизматни тақдим этиш жараёни ҳисобланади. Бу жараён давомида истеъмолчилар фирма хизматчилари билан муносабатда бўлиши кўплаб босқичлардан иборат бўлади. Масалан, функционал сифат мижознинг кутишларини тўлиқ оқламаган хона ҳақидаги таъсуротларни яхшилаш мумкин. Лекин агар функцион