БАНК ХИЗМАТЛАРИДАН ФОЙДАЛАНИШДА МИЖОЗЛАРНИНГ МАМНУНЛИК ДАРАЖАСИ ВА УЛАРНИ ҲИСОБЛАШ Ю.Хакбердиева

Аннотация

In the article, the results of the researches conducted in order to improve the activity of banks in the Republic of Uzbekistan, the importance of evaluating the level of customer satisfaction and evaluation methods, and the most optimal methods that can be used in the evaluation of the national banking system are reported. Keywords: Center for Economic Research and Reforms, Bank Activity Index, CRM (Customer Relationship Management) system, "Servqual" model, focus group, NPS (Net promoter score) indicator. УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ УСЛУГ БАНКА И ИХ РАСЧЕТ Аннотация. В статье сообщаются результаты исследования, проведенного в целях совершенствования деятельности банков Республики Узбекистан, важность оценки уровня удовлетворенности клиентов и методы оценки, наиболее подходящие методы, которые могут быть использованы при оценке. национальной банковской системы. Ключевые слова: Центр экономических исследований и реформ, Индекс банковской активности, система CRM (Customer Relationship Management), модель «Servqual», фокус- группа, показатель NPS (Net Promoter Score). Кириш Глобаллашув шароитида Ўзбекистон Республикасида аҳоли турмуш даражасини яхшилаш, ЯИМнинг аҳоли жон бошига тақсимотини ривожланган давлатлар даражасига етказиш мақсадида олиб борилаётган ислоҳотлар натижасида фуқароларнинг ҳуқуқий ва молиявий саводхонлиги доимий ортиб бормоқда. Табиийки, молиявий саводхонлик ортиши пул маблағларини жамлаш ва таъминотини амалга ошириш билан шуғулланувчи банклардан доимий равишда хизмат кўрсатиш сифатини ошириш орқали мижозларини сақлаб қолишни талаб этади. Иқтисодий тадқиқотлар ва ислоҳотлар маркази томонидан ўтказилган тадқиқотлар натижаларига кўра, 2024 йилнинг I чораги учун “Банклар фаоллиги индекси” 17 та йирик 4 19 International scientific journal ISSN: 2181-3906 «MODERN SCIENCE АND RESEARCH» 2024 VOLUME 3 / ISSUE 4 / UIF:8.2 / MODERNSCIENCE.UZ банклар орасида тўрттаси ўз мавқейини яхшилаганлигини, хусусан, “Халқ банки” умумий рейтингда икки поғонага кўтарилганлигини, “Азия Альянс банк”, “Ипак йўли банк”, “Ўзмиллийбанк” бир поғонага кўтарилганлигини, кичик банклар рейтингида “Давр банк” етакчиликни “Универсал банк”га бой бериб, иккинчи ўринни эгаллаганлиги аниқланган1. Банклар фаолияти унинг мижозларининг кўрсатилаётган хизматдан фойдаланиш имкониятлари даражаси ва ушбу хизматлардан фойдаланишда мижозларнинг мамнунлик даражаси билан боғлиқ. Бу эса, тижорат банкларда мижозлар билан ишлаш жараёнларида самарали инновацион ечимларни жорий этиш вазифасини қўяди. Банк тизимидаги амалга оширилаётган ислоҳотлар, албатта мижозларнинг фикри билан доимий ишлаш, таҳлил қилиш ишларини олиб бориш бўйича тадқиқотларни талаб этади. Ушбу мақолада, банкларда кўрсатилаётган хизматлардан мижозларнинг мамнунлик даражасини ҳисоблаш усуллари ёритилган. Мавзуга оид адабиётларнинг таҳлили Банклар томонидан мижозларга хизмат кўрсатиш сифатини ва мамнунлик даражасини баҳолаш бўйича кўплаб тадқиқотлар ўтказилган. Ушбу тадқиқотларда асосий эътибор тижорат банкларининг мижозлар билан ишлаш жараёнини қуйидаги тўртта муҳим вазифага йўналтирилган ҳолда ўрганилган: мижозни жалб этиш, уни ушлаб туриш, ривожлантириш (ўстириш) ва фойда келтирмайдиган мижозлардан воз кечиш. Тижорaт бaнклaри томонидан тадбиркорлик субъектларини крeдитлаш амалиётини такомиллаштириш, крeдитлaш тартибидa юзагa кeлувчи рискли жараёнларни бaҳoлaш вa бoшқaриш ҳамда кредитлаш амалиётининг прогноз кўрсаткичларини ишлаб чиқиш-нинг айрим жиҳатлари хорижлик иқтисодчи олимлардан М. А. Пассель [1], Ю. А. Герасина [2], O. И. Лaврушин [3] ва бошқаларнинг илмий ишлaридa атрофлича тадқиқ этилган. Ўзбекистонлик иқтиcoдчи oлимлaрдан Ш.З.Aбдуллaeвa [4], Г.О.Турдиева [5], М.С.Рустамов [6] ва бошқаларнинг илмий ишларида банкларнинг кредитлаш амалиётини ривожлантириш бўйича қатор илмий ва амалий таклифлар ишлаб чиқилган Хусусан, хорижий тадқиқотчилардан П.Друкер [7], К.Келлер [8], М.Ж.Дуркин, Б.Хоукрофтлар [9] томонидан ўтказилган тадқиқотларда CRM (Customer Relationship Management) тизими техник жиҳатдан тижорат банкининг мижозлари тўғрисидаги барча маълумотларни йиғиш, уларни қайта ишлаш, таҳлил этиш ва маълумотларни оператив равишда доимо янгилаб турилишини таъминловчи махсус восита ва дастурий таъминотидан иборат эканлигига эътибор қаратилган. Дарҳақиқат, тизим техник жиҳатдан мижозларнинг молиявий хўжалик фаолияти, маркетинг, сотув, хизмат кўрсатиш соҳасидаги бизнес-жараёнини тўлиқ автоматлаштиришга имконият яратади. Лекин, у мижозларнинг мамнунлик даражасини баҳолаб бериш имкониятига эга эмас. Таҳлил ва натижалар Ўзбекистон тижорат банклари амалиётида мижозлар билан муносабатлар ҳолатини ўрганиб бориш тизимли амалга ошириб келинмоқда. Тадқиқотчилар томонидан янги банк хизматларини тақдим этиш ва мавжуд хизматлардан истеъмолчиларнинг қониқишини аниқлаш бўйича “Servqual” моделидан фойдаланиш йўлга қўйилган. Ушбу модель 1 https://aniq.uz/yangiliklar/uzbekistonda-banklar-faolligi-indeksi-ni-hisoblab-chiqildi 4 20 International scientific journal ISSN: 21