Применение чат-ботов для информационно-консультационных услуг в гостиницах

Аннотация

The article discusses the relevance of using chatbots for informational and consulting services in hotels. The analysis of a survey of potential consumers of these services is presented, the main advantages and disadvantages of using chatbots in hotels are identified. As an example, a chatbot for a hotel in the Telegram messenger was developed and tested, and the results of its application are considered. It is shown that chatbots in hotels have good potential for use. However, they also have some disadvan- tages, which so far has held back their development. Keywords: hotel business, information technology, informational and consulting services, hotel, chatbot В настоящее время современный человек имеет возможность получать необхо- димую информацию в любое время, в любом объеме и из любых источников в соот- ветствии со своими запросами. Полученная информация, способ и средства ее подачи, так или иначе, оказывают определенное воздействие на человека и его восприятие, цели и желания. Данные утверждения следует активно использовать в маркетинге и предоставлении услуг в различных сферах деятельности, в том числе в гостинич- ном деле, и предоставлять информацию клиентам в соответствии с их потребностями. Каждому клиенту следует давать различные возможности получения инфор- мации о гостиничном предприятии, предоставляемых услугах, а также о населен- ном пункте, в котором он находится или планирует посетить [3]. Это касается как потенциальных потребителей, так и тех, кто уже заселился в номер. 259 Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation Интересующую информацию потребители могут получить двумя способами: 1) найти самостоятельно, используя различные информационные ресурсы (официальный сайт и другие Интернет-ресурсы, мобильное приложение и прочее); 2) обратиться за подробной информацией к администратору, консьержу или любому другому сотруднику гостиничного предприятия (лично либо с помощью различных средств связи). Первый способ достаточно сложный, поскольку потребителю нужно само- стоятельно искать необходимую информацию. В этом случае он не взаимодей- ствует с сотрудниками гостиницы, из-за чего возникает ощущение отдаленности персонала от своих гостей, а уважение к гостю – важный аспект не только во время предоставления услуг, но и во время его информирования по интересующим во- просам. Второй способ позволяет проявить уважительное отношение к гостю, по- скольку гость взаимодействует с сотрудником гостиницы напрямую. Однако стоит помнить, что и данный способ может проигрывать информированию с помощью официальных сайтов и роботизированных систем, если сотрудник не будет прояв- лять должного внимания к гостям. В свою очередь информация, представленная на сайте, может иметь оригинальную подачу, что заинтересует пользователя боль- ше, чем живое общение с сотрудником. Из всего вышесказанного следует обозначить, что оба способа имеют свои плюсы и минусы, поскольку каждый из них адаптирован под свою отдельную це- левую аудиторию и тип людей. Кто-то предпочитает самостоятельно искать инфор- мацию, не обращаясь за помощью к сотрудникам отеля. А для кого-то, наоборот, самостоятельный поиск ответов на свои вопросы будет затруднителен, из-за чего возникает необходимость обратиться к сотрудникам гостиничного предприятия лич- но. Поэтому необходимо, чтобы информационно-консультационные услуги были удобны для всех типов потребителей и при этом их усилия сводились к минимуму. Информационно-консультационные услуги в гостиничном предприятии – предоставление информации по любым вопросам, связанным с проживанием в том или ином средстве размещения. Цель информационно-консультационных услуг – дать ответы на возникаю- щие вопросы у клиентов во время поиска, бронирования, заселения, проживания и выезда из гостиницы. Обеспечение клиентов развитыми возможностями получения информации в настоящее время становится все более актуальным, особенно в крупных отелях. Это объясняется, в основном, обилием дополнительных услуг, разнообразием ви- дов досуга и развлечений, в том числе и вне гостиничного предприятия, а также интересом гостей к тем местностям, в которых они пребывают. Современные информационные технологии в сфере индустрии гостеприим- ства, как и во всех сферах деятельности человека, не стоят на месте и постоянно совершенствуются. В связи с этим гостиницы ищут новые методы информаци- онно-консультационного обслуживания потребителей. Для этого используются всевозможные передовые технологии с применением Интернета и современных средств коммуникаций. Инновациями в сфере гостеприимства являются: автома- тизация и роботизация; взаимодействие гостиницы с гостем 24/7 в формате он- 260 Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation лайн; внед